May 9, 2013 in Blog, Noticias by greivin

Cómo crear un departamento de redes sociales exitoso

Parece que la discusión sobre métricas en redes sociales no ha quedado resuelta. Las marcas siguen perdidas en temas cómo engagement, número de seguidores o retorno de inversión sobre contacto. El problema a mi parecer está en la falta de entendimiento del rol de las redes sociales en la estrategia global de una marca o empresa. El primer paso es establecer el objetivo de nuestra presencia social y crear un departamento que lo refleje, algo que rara vez se hace. Las marcas no saben como responder en twitter, porque no saben para que abrieron la cuenta en un inicio.

Primer paso para entender la fuente de información

Las redes sociales son un medio sin filtro y carecen de estructura, en el mundo del procesamiento de datos se les conoce como bases de datos no estructuradas. Este simple detalle hace toda la diferencia al planear el uso de social media en una marca. Las empresas deben entender si la función de sus equipo de community management y marketing cumplirá con uno o varios de los siguientes objetivos:

Entrada
Salida
Análisis, métricas y modelos predictivos
Todo equipo de marketing debe considerar estos tres aspectos, el uso de información y la forma en la que se promueva o reaccione en el medio dependerá inexorablemente de ello.

1. Estrategia de entrada

Las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia para recibir quejas o retroalimentación de los clientes. Cuentas de empresas de telefonía, aerolíneas o marcas de consumo atienden la mayoría de las quejas por este medio. En este escenario las redes sociales se convierten en un reemplazo de la línea 01800 de antaño. Este enfoque requiere un perfil de contratación muy especial. Una estrategia de social media de entrada requiere guiones de atención estrictos y predeterminados que permitan ubicar a una queja en grupos específicos, así la probabilidad de dejar satisfecho a un cliente es mayor. También este enfoque permite estandarizar el servicio, basta y sobra ver a @iusacell para entender el modelo, la respuesta a una queja de conexión normalmente se contesta de manera genérica.

2. Estrategia de salida

La favorita de las marcas de consumo, son ellas las que utilizan las redes sociales para promover contenido, promociones o información de la marca. Este enfoque exige un equipo con un perfil más creativo, capaz de crear promociones a la medida de estrategias tipo newsjacking que permitan a la marca ser relevante en un sin número de ocasiones. Las estrategias de salida se comportan más cómo una campaña publicitaria que cómo un call center. En este tipo de escenarios es importante contar con community strategists que trabajen de la mano de los community managers en especial si se contrata a una agencia. En mi opinión aquí brillan las agencias de comunicación.

3. Análisis, métricas y modelos predictivos

Este punto es en opinión de un servidor el más importante, las redes sociales son, cómo ya lo mencioné, bases de datos no estructuradas. Las marcas deben extraer más información de los mensajes de los consumidores con el fin de crear modelos predictivos de comportamiento. Esto implicaría estudiar a partir de una taxonomía personalizada para la marca (conjunto o grupo de palabras claves) el comportamiento esperado de un consumidor. Si regresamos al ejemplo de la telefonía, si un seguidor en social media escribe de manera constante las palabras, “no tengo señal” o “maldita conexión” tendremos que inferir que seguramente lo perderemos, es allí dónde es posible actuar de manera preventiva. También de manera más avanzada es posible crear un análisis de estabilidad de nuestros clientes, qué tan satisfechos están o no con nuestros servicio. Lo interesante es ver también si esto aplica o no a nuestra competencia.

A esta altura de la columna habrá más de uno de ustedes que me argumente que casi siempre se dan dos de tres de estas premisas. Lo cierto es que la mayoría de las empresas tratan de resolver los tres objetivos con el mismo personal, tenemos a un community manager respondiendo quejas y tratando de promover a la marca al mismo tiempo. Me parece que este camino es muy triste para el equipo y no dudaría en que incidiera de manera importante en la rotación del personal. En un mundo ideal debería existir una capa de personal por cada uno de estos objetivos y un líder que de sentido a la estrategia global de la marca en este medio.

Las redes sociales son un medio de dos caminos por lo que se hace indispensable contar con equipos dedicados a emitir, recibir y procesar mensajes. Este punto es subestimado en la mayoría de las marcas y agencias actuales, son pocas las que en realidad diferencian los tres niveles. El reto para las empresas pequeñas y medianas es reconocer que es más rentable contratar a una agencia que los ayude y que el costo del equipo se diluya con otras marcas.

El nuevo departamento de social media es una rara mezcla de atención al cliente, marketing, publicidad, investigación de mercados y estadística. Es un momento muy interesante para los que se encuentran inmersos en esta disciplina.

Fuente http://www.merca20.com/como-crear-un-departamento-de-redes-sociales-exitoso/
Por Alvaro Rattinger
twitter @varu28

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April 22, 2013 in Blog, Noticias by greivin

Conoce los datos de social media en sólo 2 minutos

Cada vez más, las empresas están optando por construir estrategias de marketing dentro del mundo social media debido a los grandes beneficios que estos canales de comunicación representan.

Para planear, diseñar y ejecutar acciones que sean realmente exitosas en los medios sociales, no basta con sólo conocer al público objetivo, es necesario conocer todo el contexto que presenta la web sin importar la plataforma que se elija para para dar presencia a una marca o producto.

Con la gran cantidad de información que circula en la red, conocer lo que pasa dentro de la misma puede ser una actividad bastante complicada.

Con la intención de simplificar esta labor, el equipo de The Infographics Show ha recopilado algunos de los datos más importantes e interesantes de social media y los pone a disposición de los usuarios en un material audiovisual de no más de dos minutos.

En este se revelan algunos datos curiosos y relevante de las redes sociales más importantes del mundo, así como cierta información general de lo que ocurre en la web.

Fuente http://www.vuelodigital.com/2012/08/10/conoce-los-datos-mas-interesantes-de-social-media-en-solo-2-minutos/

Por: Fernanda González

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August 29, 2012 in Blog, Noticias by greivin

Facebook, apaga y vamonos!

Facebook, la denominada red social por excelencia y la de mayor número de usuarios de la red llegó como una auténtica aparición mariana. Para muchos divina, venerada e idolatrada. La red social de las redes sociales, y aunque no fue la primera, si fue la que marcó un antes y un después de esta nueva era de los social media que actualmente vivimos.

Sin embargo, a pesar de su éxito, durante los últimos meses hemos sido testigos de multitud de indicios que señalan que Facebook podría estar consumiendo parte del crédito otorgado por sus propios usuarios. A pesar de los millones de usuarios de la red social, el efecto ‘cansancio’ entre muchos de ellos esta dejándose notar. Muchos afirmar que Facebook ya no es lo que era, que ha perdido el encanto. Y pesar de la que la red social continua con sus esfuerzos por seguir mejorando, parecen que muchas de sus últimas innovaciones, cambios y mejoras siguen sin gustar a una gran parte de sus usuarios.

Aunque muchos consideren que Facebook pueda concebirse como una herramienta o un espacio de ocio, la realidad es que la red social es simple y llanamente un auténtico negocio. Una empresa que busca rentabilidad y beneficios y como consecuencia, debe establecer un modelo sostenible que parece está costando consolidar.

La salida a Bolsa de Facebook para muchos fue tomada como una segunda parte de aquella historia de antaño, cuando Google rompía los pronósticos bursátiles y triunfaba con grandes beneficios. Lejos de esta realidad, la aventura de Facebook en bolsa no ha parado de traer consigo malas noticias para la compañía y sus inversores. Basta con tomar como referencia su valor inicial 38 dólares (30,75 euros) comparado con el que hace tan sólo unos días cotizaban sus acciones 19,87 dólares (16,08 euros). Una caída que supone una bajada en el precio por acción de casi la mitad con respecto a su valor de salida a Bolsa. Un descalabro en toda regla que ha generado una pérdida masiva y continuada de confianza en la red social hasta el punto de hacer salir ‘por patas’ a muchos de sus inversores.

El gigante azul de las redes sociales sigue su marcha, sobreviviendo a los duros momentos de una crisis económica global. Quizá sea este parte del problema o tal vez sea el motivo para darnos cuenta de que inconscientemente vivimos en una nueva burbuja de las .com que terminará por estallar.

Para sobrevivir a esta tempestad, Facebook sigue esforzándose en mejorar y potenciar su modelo publicitario. Evidentemente esto supone que los usuarios de la red social estén expuestos cada día a más publicidad. Si ya no bastara con que las empresas abordaran la red social como campo de batalla, facebook pretende hacer de su publicidad algo más intrusiva y presente en sus páginas y herramientas. Sin embargo, Facebook nunca logrará imitar a otros grandes como Google por una simple razón. La publicidad del popular buscador cumple una función concreta en un exacto y determinado momento. Aquel en el que los usuarios utilizan su herramienta para buscar y encontrar algo, ofreciéndole con ello, anuncios relevantes y relacionados con las propias búsquedas realizadas. Por el contrario, los usuarios de Facebook, no acceden a la red social para encontrar o realizar búsquedas concretas. La utilizan como un espacio de interacción y comunicación con sus propias redes de contactos. Ignoran la publicidad y no están dispuestos a ser el blanco perfecto para todo tipo de marcas y anunciantes.

No sería justo el no reconocer que Facebook sigue teniendo un gran potencial. Otra cosa es que aproveche a tiempo todo cuanto pueda hacer para seguir conquistando a sus usuarios y que estos no pierdan el interés. Es comprensible el entender que Facebook no es una organización altruista y que por ello, deba buscar la manera de hacer sostenible la gran empresa que hoy es. Sin embargo, y a pesar de que la publicidad pueda ser el gran bastión de su modelo económico puede terminar siendo también su gran talón de Aquiles.

Las predicciones de los expertos siguen siendo dispares. Muchos auguran un gran futuro para la red social. Otros sin embargo, anuncian la caída de una gran torre, como ya lo hicieron otras en el pasado y consideran un gran problema el modelo de negocio actual. El valor de sus acciones en bolsa pueden ser el detonante y la señal para darnos cuenta de que en Facebook algo no está funcionando bien. Hasta el propio Mark Zuckerberg ha admitido que la situación de Facebook en Bolsa es “desagradable”.